患者さんからのクレーム、調剤薬局でのクレームの上手な対応

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調剤薬局では、患者さんが薬剤師に不満やクレームをぶつけてくることは少なくありません。

 

 

「サービスが悪い」「費用が納得できない」といったこと以外にも、
患者さんの横暴ともとれるクレームもありますが、
薬剤師はクレーム対応も行わなくてはいけません。

 

 

そのような患者さんからのクレームをストレスに感じ、
辞めたいと感じる薬剤師も少なくありません。
ここでは、患者さんのクレームの現状と対策についてまとめました。

 

 

 

 

薬局での患者さんからのクレーム事例

 

医薬分業が定着し、薬局で薬をもらうことに慣れるにつれ、
薬局に厳しい目を向ける患者さんも増えています。

 

 

また、インターネットなどで患者さん自身が情報を得やすくなったことも、
医療費に関するクレームが増えた原因と考えられます。

 

 

調剤薬局で多いクレームは、次のようなものです。

 

 

なかには、理不尽な文句も少なくありませんが、あわてて対応を間違えると、
多くの時間と労力が必要になってしまいます。
逆にうまく対応できれば、患者さんとよい関係が生まれることもあります。

 

 

調剤薬局での薬剤師のクレーム対応の仕方

 

 

怒って感情的になっている患者さんには、不満をすべて話してもらうことが先決です。
口ははさまず、軽い相槌をはさみながらは話を聞き続けることが大切です。

 

この段階で、反論や言い訳をすると火に油を注ぐことになります。
「でも」や「だって」など言い訳の一言が、
問題をこじれさせる原因となることが少なくありません。

 

最初の段階では、患者さんの発言が9割、薬剤師の発現は1割程度にとどめ、
聞く事に重点をおきます。
話すだけ話せば落ち着いてくる人がほとんどなので、
その頃を見計らって、不満の原因を整理し確認していくようにしましょう。

 

 

 

薬剤師が薬局の都合で話してしまうと、クレームがトラブルに発展してしまいます。

 

たとえば、患者さんが集中する時間に「早くしてほしい」と言われた時に、
つい「この時間は混んでいるので」と言ってしまうなどです。

 

混んでいて待たせてしまうのは、薬剤師のせいではありませんが、
こちらが悪くなくても「時間がかかっていて申し訳ありません」と一言添えるなど
常に相手のことを考えて対応することが大切です。

 

 

患者さんが無理なことを言っている場合もあります。
そんなときは、つい正論で反論してしまいがちですが、
そうしてしまっては患者さんの気持ちがおさまらずクレームがひどくなってしまいます。

 

たとえば、「薬局では、15分程度しか待っていない患者さんが、
『何時間待っていると思っているんだ』と怒鳴り込んでくることがあります。

 

患者さんは、医療機関での待ち時間と薬局での待ち時間を混同しています。
そこで『うちでは15分しか待っていませんよね』と
相手を打ち負かすようないい方をしてしまうと患者さんは消化不良に陥ります。

 

とにかく、謝ってもらいたいだけの患者さんもいます。
場合によっては、朝からずっと待ち続けている患者さんの気持ちになって謝るといった
大きな気持ちで対応することも非常に重要です。

 

 

調剤薬局でのクレームにどうしても耐えられなくなったら

 

上手に対応することで、患者の怒りの気持ちを解きほぐすことができる場合もありますが、
どんなに誠意を尽くしてもトラブルに発展してしまう場合もあります。

 

 

そんなとき、対応した薬剤師が1人で解決しようとすると、問題が複雑化してしまいます。
薬剤師が問題を抱え込まないようにする会社全体の仕組みづくりも必要です。
会社として対応する仕組みが整っていないと、安心して働くことができません。

 

 

薬局全体としてどのような体制が整えられているかは、外からの情報ではわかりません。
サポート体制の整った薬局を探したい場合は、
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